任何一個企業都不希望出現危機，但是，危機又是始料未及、讓人防不勝防的，因此，企業要掌握處理危機的一般流程，一旦出現危機，立刻去處理，把危機變成事件營銷的契機。

那么，當危機發生后，企業該如何去應對?本文提供的以下危機處理流程，可供參考。

1、 成立危機公關小組

當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。

2、 接招的四個條件

問題出來了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國內敢于接招的企業并不多，原因何在呢?

A、沒有媒介的洞察力。很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、制造新聞。

筆者和這個公關部經理交流時，他坦率地說：“這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標準。至于危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消滅了。”

B、良好的媒介關系。在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質因素外，與這個企業的文化氛圍也有很大關系。

C、政府資源。對政府資源的利用和把握一直是很多企業頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機的時候你都必須借助政府資源。

D、公關公司的指導。只要政府資源沒有大礙，媒介關系又十分良好，而且自己企業的人才足以洞察媒體的運作規律，那么，這個企業就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個地方有問題，那我還是勸你和專業公關公司合作。甚至你的三個條件十分成熟也最好聽聽專家的意見。

3、 接招的方法

談到方法，很多人就會想起段永平的名言：最厲害的招是沒有招的招。事實上，令狐沖劍法的變幻看似沒有招法，但是卻有著良好的根基：獨孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒的。尋求無招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習。

A、 充分利用媒介資源。

危機公關指的就是當企業遇上信任、形象危機或者某項工作產生了失誤時，企業通過一系列的活動來獲得社會公眾的原諒理解，進而挽回影響的一項工作。由于社會公眾受媒體的影響很大，因此，危機公關在很大程度上就是針對媒體所做的。所以說當危機產生的時候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機的源頭。

B、 尋找源頭。

和萌芽狀態的危機處理辦法一樣，當危機已經如火如荼的時候，辦法仍然是從尋找源頭開始，因為尋找源頭的過程就是你決策的過程。如果源頭是一個弱勢階層，就采取強壓政策，如海爾對成一蟲的訴訟;如果是強勢階層，則可采取親和政策，如沈陽飛龍的教訓。

C、 聯合行業或者政府。

政府的形象永遠是民眾最相信的。如果有一些危機十分難纏，你可以嘗試著和政府公開公正地合作，讓政府出來表明企業的心跡。

D、 敢于剖析自己，敢于承認錯誤。

中國有句俗語：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業卻配不上大丈夫這個稱號，總是對媒體的質疑神經過敏。

E、 疏導。

治水在于疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個道理最終被人萬代頌揚。危機公關也需要疏導。