危機公關，實際上最關鍵的是要處理群眾關注的兩問題：第一、群眾的權益難題。權益是群眾關心的聚焦，即便受害人在危機惡性事件中有一定義務，公司也不可最先追究其義務，不然總是加重分歧，造成群眾的抵觸，不利難題的處理。第二在許多情況下，公眾非常關注公司是否關心自己的感情，因此，企業應站在受害者的立場上思考這個問題，并對其表示同情和慰藉，通過新聞媒體向公眾道歉，解決深層次的心理和情感問題，從而贏得消費者更多的理解和信任，輕松轉“危”為“機”。
品牌危機公關處理處理要點：
1、誠實地面對危機
任何企業都無法阻止一切危機的到來。危機管理者必須尊重事實，誠實面對。這是妥善解決危機事件的首要原則。犯了錯誤也不害怕。可怕的是不承認錯誤。從危機宣傳的觀點來說，只有堅持實事求是，不回避問題，勇于承擔責任，向公眾表現出充分的坦誠，才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持;
2、第一時間處理
在任何危機發生后，本能地，當事人通常為了自我保護和自我救濟作出迅速的反應。并且，平時訓練越熟練，關鍵時刻的反應越快，決策越正確。從另一個角度來看，迅速的反應可以有效地防止危機的擴大，將損失控制在最小額度;
3、統一口徑
通常，危機事件發生后，企業應該明確誰是怎么說話的。也就是說，在企業內決定發言者，企業內的所有成員都應該統一口徑，統一行動，用一個聲音對外對話。避免失控、無秩序或自相矛盾，加重公眾疑惑，使問題復雜化。緩解危機事件需要“疏”、“堵”相結合——對外要“疏”，對內要“堵”。
4、誠懇地道歉
道歉要誠實。最初的反應是最重要的，要承認錯誤，不要過于自我保護，不要推卸責任。直接面對問題，承認問題，平息問題，考慮金錢補償的同時，根據錯誤的程度定制對策。
